Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями

А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Причины Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем. Медленное развитие Стороны поочередно вступают в пререкания. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено.

Примеры конфликтных ситуаций в гостинице и их решение

Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма. Наиболее общее определение конфликта от лат. Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур-предприятия функции: Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный деструктивный характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т.

Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.

Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. был открыт первый отель этой компании в Копенгагене. Строительством отеля занимался известный архитектор Арне.

Цель данной статьи — показать преимущества использования специализированных антиконфликтных моделей в гостиницах для минимизации конфликтов в отношениях с гостями и внутри рабочего коллектива. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы, выявлены основные причины возникновения конфликтов и представлены современные методы их разрешения.

Приведены аргументы для создания единой системы по разрешению конфликтов в российских отелях, вне зависимости от их географического места расположения и уровня предоставляемых услуг. Статья посвящена актуальной теме, так как в условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания является устранение конфликтных ситуаций.

Улучшение качества предоставляемых услуг, совершенствование работы служб гостиницы, разработка методики по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций — это проблемы, которые нужно решать для того, чтобы гостиница оставалась или становилась конкурентоспособной на рынке туристско-гостиничных услуг [3, 4]. Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных конфликтологии в целом. В основном в данных работах рассматриваются конфликты в трудовом коллективе промышленного предприятия , , и др.

Однако в специальной литературе мало информации, касающейся конфликтов в гостинице, и практически отсутствует рассмотрение конфликтов между работниками и клиентами. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной и существуют предпосылки для её глубокого исследования. Цель статьи заключается доказать необходимость наличия в каждой гостинице собственной модели разрешения конфликтных ситуаций, которая позволит минимизировать внутренние и внешние конфликты и сделать работу предприятия максимально эффективной и качественной.

, 30 ноября Поделиться: Отели часто сталкиваются с проблемами в управлении персоналом, которые следует оперативно устранять или минимизировать. К основным из них можно отнести четыре взаимосвязанных между собой направления. Текучесть кадров и удержание персонала. Квалификация и опыт сотрудников. Взаимодействие служб и командная работа.

Специалист-менеджер следит за общим настроением в коллективе, решает внутренние конфликты и оптимизирует условия труда.

Скачать Часть 7 Библиографическое описание: Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы и Московской области, выявлены наиболее и наименее конфликтные месяцы, а также указаны цели приезда конфликтующих гостей. В статье также приведены возможные методики контролирования конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником, факторы, влияющие на увеличение или снижение количества конфликтных ситуаций.

Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого гостиничного предприятия. Особенно конфликт с гостем часто встречается в работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного фонда и службы питания, т. Подобные конфликтные ситуации могут негативно отразиться на работе гостиничного предприятия и вызвать у его гостей отрицательные эмоции, которые в дальнейшем скажутся на престиже гостиницы [2, .

Знаменитости

Этот год был богат на бизнес-скандалы, имевшие порой колоссальные последствия не только для оказавшихся в центре них компаний, но и для целых индустрий. Вспоминаем десять самых громких из них. Как заявляет основательница, её компания разработала технологию, благодаря которой, взяв у пациента всего три капли крови, может провести более анализов. В том числе на уровень холестерина и рак. В ответ газета опубликовала статью, в которой говорилось, что не использует своё главное изобретение — запатентованное устройство — и тем самым обманывает клиентов и инвесторов.

Брат замглавы Ростуризма занялся гостиничным бизнесом. Госагентство не увидело конфликта интересов Первым известным проектом Александра Корнеева станет комплекс в терминале B аэропорта.

Бронирование гостиниц посредством онлайн систем можно как на крупных порталах онлайн бронирования, так и не сайтах самих отелей, которые предоставляют такую услугу. Цены на номера в отелях на порталах бронирования и на сайтах самих отелей могут отличаться из-за наличия комиссии бронирующей системы. Если на сайте можно […] Театр начинается с вешалки, а гостиница — с управляющей компании Для чего нужна управляющая компания и что это такое?

Как театр начинается с вешалки, так и город для туристов начинается с гостиницы. Каждый отельер хотел бы, чтобы о его гостинице складывалось только хорошее впечатление. Именно поэтому очень важно грамотно управлять гостиницей. Управление гостиницей — процесс сложный, который оказывает существенное влияние на развитие отеля. При управлении […] Туристическое агентство Томас Кук — уверенный партнер в сфере загрузки Имя Томаса Кука знакомо многим. Но не все знают, что Томас Кук не только изобрел туризм, но и открыл первую в мире турфирму.

Но об этом чуть позже. Томас Кук родился в году, 22 ноября, в семье фермера в Мельбурне.

Как работать с «проблемными» и -гостями расскажут на выставке « . Индустрия гостеприимства»

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в . Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам — отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста.

Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность. Ниже представлена коллекция интересных примеров, с которыми я столкнулся недавно. Обозреватель деловых поездок Джо Бранкателли поделился своими наблюдениями:

И порой не только по вине сотрудников гостиничной сферы, но и из-за В другом отеле Австралии один из известных футболистов жаловался, что в его в ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса.

Московский государственный институт международных отношений университет МИД России Высшее образование Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.

Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах: Плеханова Российский новый университет. В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: На стажировку клиентов отправляют за границу - во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне.

отдохнет от клиентов

О новых трендах российского гостиничного рынка Аналитики - рассуждают о развитии гостиничного бизнеса и делают прогнозы на текущий год. Данный факт не кажется странным, учитывая, что последние несколько лет гостиничная отрасль считается одной из наиболее привлекательных сфер для бизнеса. Связано это с тем, что в периоды с г. Гостиничный бизнес — это та сфера, которая может мгновенно реагировать на изменения извне.

Гостиничный бизнес — это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач иногда даже миниполиклиника.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: Директору номерного фонда подчинены служба приема , хозяйственная служба горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах .

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество.

5 способов разрешения конфликта